功能介紹

• 全域接入，統(tǒng)一受理

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案通過渠道適配層的適配能力，可以接入包括IT渠道（包括PC網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、移動APP、微信、微博、郵件、智能表單等）、CT渠道（包括手機、電話、短信等）及智能終端（如實體機器人、智能交互大屏、智能一體機等）等在內(nèi)的主流線上線下渠道，還可以經(jīng)過簡單的配置接入新興渠道，達到全域覆蓋、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一處置、統(tǒng)一數(shù)據(jù)匯集的效果。

• 六位一體，知識管理

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案提供QA問答庫、場景知識庫、業(yè)務(wù)知識庫、Table QA、對接搜索引擎、知識圖譜六位一體的知識庫體系。采用多源異構(gòu)的知識庫管理理念，將音頻、文字、圖片、文件、流程等多樣化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)類型的數(shù)據(jù)分別存儲于關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中和非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中，更清晰、更人性化的服務(wù)于企業(yè)客戶。

• 智能交互，精準(zhǔn)服務(wù)

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案基于自主知識產(chǎn)權(quán)的智能語音語義引擎和智能知識庫，提供智能交互中心模塊，通過智能IVR語音交互功能為企業(yè)用戶提供問答、咨詢、查詢等智能服務(wù)，按業(yè)務(wù)需要提供智能ACD、智能IM客服和智能語音客服等，使用戶便捷、高效、準(zhǔn)確的獲取服務(wù)，給用戶帶來理想的交互體驗。

• 智能質(zhì)檢，防患未然

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案融合語音處理、商業(yè)智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過制定合適的質(zhì)檢策略，配合質(zhì)檢模板和質(zhì)檢規(guī)則，為企業(yè)智能客服提供全域（文本+語音）、全量的智能質(zhì)檢能力，通過智能質(zhì)檢快速全面發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)策略，同時可推送優(yōu)質(zhì)樣本給坐席學(xué)習(xí)，提升人工客服的服務(wù)水平。

• 智能工單，閉環(huán)協(xié)同

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案是中科匯聯(lián)基于工作流模式、在人工智能技術(shù)的支撐下的打造的智能工單管理系統(tǒng)，提供了智能填單、智能流轉(zhuǎn)、智能督辦、智能分析等全閉環(huán)業(yè)務(wù)管理功能。能夠有效管理企業(yè)熱線受理的需要跨部門協(xié)同的業(yè)務(wù)。

• 智能外呼，精準(zhǔn)營銷

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案提供了智能營銷功能，依托平臺可視化話術(shù)流程編輯器，快速梳理營銷場景，設(shè)定相應(yīng)的營銷話術(shù)，設(shè)定外呼營銷任務(wù)后，即可根據(jù)預(yù)設(shè)的外呼策略，實現(xiàn)批量智能自動外呼營銷，并實時生成外呼營銷報告。通過智能外呼過濾掉無意向的客戶，將有價值的用戶反饋給專業(yè)的服務(wù)人員。在這個過程中，使用機器人完全可以替代前期人工繁瑣的篩查工作，大幅度的節(jié)省了企業(yè)的附加成本。

• 居家客服，隨時應(yīng)答

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案結(jié)合疫情之下的特殊需求，推出新一代移動坐席APP，提供完善的坐席接聽、呼叫、文本應(yīng)答、報表統(tǒng)計等功能，方便坐席遠程辦公，居家辦公，隨時解答和回訪用戶的問題，解決疫情期間不能集中辦公的問題。

• 全維統(tǒng)計，決策支持

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案提供互動情況統(tǒng)計、熱門問題統(tǒng)計等多維度統(tǒng)計，除了系統(tǒng)提供的多維度統(tǒng)計數(shù)據(jù)外，平臺支持報表自定義，在平臺基礎(chǔ)報表無法滿足的情況下，支持對所需數(shù)據(jù)報表自行配置，滿足不同企業(yè)的個性化需求，從而為企業(yè)呼叫中心營銷服務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

• 智能大屏，實時監(jiān)控

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案提供與智能大屏的對接，通過智能大屏實時呈現(xiàn)企業(yè)熱線服務(wù)中心排隊數(shù)、接通量、進線量、服務(wù)水平走勢、不同隊列占用率等不同維度數(shù)據(jù)。讓復(fù)雜的數(shù)據(jù)簡單化、直觀化，協(xié)助管理者全面直觀的可視化了解團隊的運營和業(yè)務(wù)處理狀況，同時設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)風(fēng)險閾值，實時預(yù)警提醒管理者，以便及時作出調(diào)整和優(yōu)化。