為了方便市民和企業(yè)進行政務(wù)咨詢、投訴舉報，全國各級政府職能部門大都開通了12345咨詢投訴熱線，在解答政務(wù)服務(wù)相關(guān)問題，進度及結(jié)果信息查詢，接受監(jiān)督、投訴舉報等方面發(fā)揮了重要作用，提升了政務(wù)服務(wù)水平。中科匯聯(lián)充分運用現(xiàn)代通信技術(shù)、計算機技術(shù)、人工智能技術(shù)等，打造綜合型的12345政府熱線智能客服平臺，將自助語音服務(wù)、人工服務(wù)、知識信息資源緊密連接在一起，充分整合現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)信息資源和公眾反饋信息資源，對資源進行統(tǒng)一協(xié)作和共享利用，進而優(yōu)化服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，真正做到實時、便捷、高效、智能、可控。
區(qū)域全集約
構(gòu)建全省統(tǒng)一，覆蓋市、縣的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一輸出、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核的政府熱線智能客服功能體系。
線上線下、軟硬一體
互聯(lián)網(wǎng)客服、電話客服、人工客服，知識庫共享、用戶信息、工單全統(tǒng)一。
全媒體受理
包括熱線電話、Web端、移動終端、微信、微博、APP等多渠道的統(tǒng)一接入。
智能客服高效率
自助語音、文本智能問答，通過語音轉(zhuǎn)換與輸出引擎、語義理解理解引擎、語音識別引擎政務(wù)熱銷更高效。
客服管理
對人工客服信息、全新的管理，實現(xiàn)前后臺以及后臺與后臺的轉(zhuǎn)人工客服，實現(xiàn)機器與人工一體化服務(wù)。
工單管理
在客服間傳接任務(wù)，對于業(yè)務(wù)人員也無法解答的問題，可通過工單管理創(chuàng)建工單，即產(chǎn)生了工單任務(wù)，通過對工單的流轉(zhuǎn)，處理實現(xiàn)對前臺疑難問題的答復(fù)。
渠道管理
支持微信、網(wǎng)頁、APP等多渠道快速部署，一鍵式樣式設(shè)計，個性化頁面設(shè)置，豐富客戶體驗。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計
數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊針對熱線電話模式，可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，生成各種統(tǒng)計圖形。
知識庫管理
知識庫作為智能客服系統(tǒng)的重要組成部分，負(fù)責(zé)知識的快速創(chuàng)建，批量導(dǎo)入和導(dǎo)出，知識分類和修改等便捷功能。
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